2023年11月22日至23日，“砥砺奋进新征程，携手共创赢未来”——2023年第一期客户服务中心主任后备人才研修班在盈科中国区总部圆满结业。盈科律师事务所党委书记、主任、全球董事会主任梅向荣，盈科中国区执行副主任、全国客户服务中心主任李建东，盈科全国客户服务中心副主任杜禹瞳、钱铭坤，盈科总部风险控制部负责人刘彦斌以及盈科全国客户服务中心各区域主任到场参加会议。

梅向荣  盈科律师事务所党委书记、主任、全球董事会主任

研修班伊始，由梅向荣主任进行致辞。致辞中，梅向荣主任谈到了对客户服务中心的理解与展望。他提到当前的法律服务市场正在从无限增长的增量市场转变为有限增长的存量市场，律所需要因时而变，不断增强自身核心竞争力。客户服务中心需要做到联系、匹配、跟进，对客户负责、为客户提供全流程指引，承担着重要的责任。梅向荣主任对客户服务中心寄予厚望，他表示，客户服务中心是盈科以客户为导向的积极转变，是盈科高质量发展战略转型的重要举措，希望全国客服中心以专业化建设为中心，一起为党建引领，建设世界一流律师事务所贡献力量。

李建东  盈科中国区执行副主任、盈科全国客户服务中心主任

李建东主任以《客户服务中心建设的使命与意义》为主题进行致辞。以盈科济南的职业经理人队伍建设为例引入，李建东主任分享了自己对盈科的理解。他提到，“党建引领、管委会领导下的执行主任负责制，监事会监察”是盈科的基本制度，在核心组织架构下，专业化的运营队伍建设作为坚实力量，保证了律所的高质量发展。李建东主任介绍了客户服务中心的使命及未来做法，他讲到，在规模化、专业化的基础上，客户服务中心的成立可以增强律所市场队伍建设，是在“律所+律师”双核战略基础上的战略增型，未来，希望大家共同努力，打造具备全媒体运营能力的一体化团队。

• 11月22日 •

小组破冰

小组破冰环节，由各小组轮流进行自我介绍。通过互动，各位与会成员相互交流，在轻松的氛围中对彼此有了初步的了解，为接下来的共同学习合作打下基础。

主题分享

杜禹瞳  盈科全国客户服务中心副主任

杜禹瞳副主任分享了《客户服务中心建设与运营情况》。他介绍了盈科全国客户服务中心的建设发展情况及管理运营模式，通过清晰的数据图表解读盈科规模化优势，并总结客户服务中心与规模化相辅相成、解决难点的具体措施。最后，杜禹瞳副主任表示，盈科全国客户服务中心将秉承赋能律所专业化建设、规模化建设的理念，积极建设盈科一体化团队，为盈科律师事务所可持续化发展做出贡献。

刘彦斌  盈科总部风险控制部负责人

刘彦斌进行了《风控管理和执业纪律》主题分享。他介绍到，风险控制部是盈科律师事务所的重要部门，风控工作的职责和目的是服务律师与合规监管。监督和规范律师依法依规执业，防范律师在执业过程中发生合规风险，为律师的安全执业和律所的合规经营提供强有力的保障。风险识别的类型包括利益冲突、盖章文件、重大案件等内容，涉及到收案、办案、结案管理的各个方面。结合风险来源、风险类型和原因、如何防范等内容，刘彦斌提示大家风险防控与执业纪律是重中之重，需要在党务、人力、风控、财务、品宣等各个环节都做到合法合规。

张云涛  盈科全国客户服务中心第六区域主任、盈科海淀客户服务中心主任

张云涛主任以《客户的接待与转化技巧》为题，从影响案件成交的重要因素、客户接待流程化、客户接待标准化、新老客户转化技巧等角度进行主题分享。他强调，客户接待是客户服务中心的重点，通过塑造良好的第一印象、提供优质法律服务并重视细节，能够大大提升客户满意度和转化率。此外，他讲到与客户建立全生命周期合作关系以及提供有效代理服务转化思维的重要性，并举例详尽分享了自己在客户转化方面的宝贵经验。

张强  盈科全国客户服务中心第十区域主任、盈科武汉客户服务中心主任

张强主任以《客户服务中心从零到一搭建的分享》为题，从定位、复盘、调查、运营四个角度为大家分享了客户服务中心搭建过程中的诸多要点。首先，客户服务中心的定位需要找准自身角色，综合个人定位、部门定位、市场定位进行考量。其次，复盘阶段，对于律所的各项数据内容应做到充分掌握。再次，在调查阶段，可以通过人才调查与市场调查等多种方式，明晰行业环境与前景方向。最后，运营层面，张强主任分享了定规矩、寻人才、建渠道、重培训、定目标、盯过程、立标杆、做分析八个方面的经验与流程，为大家今后进行客户服务中心搭建提供了一系列思路。

陈亚娇  盈科全国客户服务中心第三区域主任、盈科西安客户服务中心主任

陈亚娇主任以《要做一个说“yes”的人》为题进行分享，她首先回顾了自己在盈科客户服务中心的工作经历，强调了勇于担当和承担责任的重要性。她表示，作为领导者，应该始终保持敬畏心和好奇心，勇敢实践新鲜事物。最后，她总结分享了自己在工作中的感悟，期待在今后的工作生活中与大家共同成长。

牟真真  盈科全国客户服务中心第五区域主任、盈科镇江客户服务中心主任

牟真真主任结合盈科镇江的经验讲解了《中小城市建设客户服务中心及新渠道的探索》。她首先通过几个关键词概括了镇江市的基本情况。接下来，通过以镇江为例分析当地市场环境，牟真真主任认为：中小城市律所需要走出去、寻求新渠道。例如，中小城市律所可针对区域特点，开展与产业、行业息息相关的法律培训、讲座等活动，不断创造机会、赋能自身。她提示大家，可以适当运用授课式营销、体验式营销、渠道式营销、跨界式营销等多重营销方式，关注形象度、专业度、及时度、满意度、信赖度这五大服务维度，从而不断加强律所口碑建设。

李春豫  盈科全国客户服务中心第四区域主任、盈科兰州客户服务中心主任

李春豫主任以《外来的和尚怎样念好本地经》为题进行分享，从兰州市场环境、推广运营、前端客管、后端律师等多个层面为大家分享自己在客户服务中心的工作经验。随后，他强调在客户服务中心人员招聘中要注意的细节问题，并提示大家重视沟通能力、营销策略以及综合能力培养等人才培养战略。最后他分享了自己的工作经验，并表示身为客户服务中心主任要保持良好的心态，坚守执业底线，提高个人抗压能力，坚持反思并复盘工作，共同为盈科全国客户服务中心的发展作出贡献。

耿保飞  盈科全国客户服务中心第二区域主任、盈科淄博客户服务中心主任

耿保飞主任分享了《如何管理中小分所的客户服务中心》。结合盈科淄博经验，耿保飞主任首先强调了“认知先行”的重要性，他认为，作为客户服务中心管理者，需要提认知、增格局，不断增强自身能力建设。如何组建专业化客户服务中心团队方面，他提到，客户服务中心管理者可以通过对推广团队、客管团队、律师团队的组织建设，寻找同频共振之人，逐渐形成一支会谈案、会配合、会总结的专业团队。他提示大家“聪者听于无声，明者见于未形”，希望大家能用心做好客户服务中心的探索、管理与建设工作。最后，他鼓励大家从实战中继续探寻，彼此点燃、相互启发，躬身入局、挺膺负责，积极参与到客户服务中心的建设中来。

李建东主任分享《盈科全国客户服务中心管理实务》以及对《一分钟经理人》一书的读后感悟，包括组建团队、团队管理以及法律服务建议等内容。通过实例讲解，他强调了管理团队的重要性。最后，他与各小组成员互动讨论了“设定一分钟目标、一分钟称赞、一分钟更正”的积极影响，为有效实现目标、调动员工工作积极性、正确指出他人问题等方面提出建设性建议。

• 11月23日 •

圆桌论坛

圆桌论坛环节伊始，各小组通过抽签确定了各自的议题，围绕“一个优秀的客管应该具备哪些特质”、“大案要案的接待思维与方法”、“如何提高团队凝聚力”等议题，小组成员们展开小组讨论与圆桌论坛。

头脑风暴暨业务实战模拟训练

头脑风暴暨业务实战模拟训练中，各小组成员围绕六个素材进行实战模拟，素材涵盖了刑事、婚姻家事、公司法律顾问、风险代理、案件执行、劳动争议等各个角度。在实战中，各小组成员互动讨论、相互补充，不断迸发思维火花，使大家结合实际案例了解到客户服务中心的工作细节。

颁发结业证

会议尾声，由盈科全国客户服务中心副主任杜禹瞳、钱铭坤为大家颁发结业证。随后，各小组成员对两天的学习收获进行了总结交流，大家纷纷表示，通过本次研修班的学习，对于客户服务中心的运作模式、建设体系、工作规范等内容有了细致的了解，为今后的工作打下坚实基础。

总结环节

最后，由李建东主任对为期两天的研修班进行总结。李建东主任鼓励大家激发自身潜力，拥抱青春，以积极的心态迎接挑战，成就自身价值。他表示，希望大家今后能够成为并肩作战的同事，一同进步，合力为客户服务中心建设添砖加瓦，也期待未来在全国客户服务中心主任会议上能够与大家见面。

至此，2023年第一期客户服务中心主任后备人才研修班圆满结束。未来，盈科将继续加强全国客户服务中心建设，坚持“以客户为中心、以律师员工为本，律师事务所可持续发展，党和人民满意”的发展原则，向“党建引领，建设世界一流律师事务所”的发展目标稳步迈进。